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寫在前面的話

對於很多企業來說，社會化媒體的出現無疑是一個福音—-不僅能夠幫助企業向消費者推廣自家產品和服務，還能夠和公眾進行實時的互動和溝通。

話雖是這麼說，但是凡事都有兩面性；社會化媒體在某些情況下也可能給企業帶來消極的影響，比方說消費者可以隨時隨地地把對產品的不滿帶到網絡這個如此開放的地方，質疑企業的業務能力和產品質量，網絡上不良的輿論會擴散到潛在消費者當中。

那麼企業應該如何處理消費者在網上負面評論或者對於產品的疑問呢？以下是一些有效地處理方法，供大家參考：

1#聆聽

看到網上有消費者份在抱怨，有些企業一開始可能會反應過激。假設你是一個美發沙龍的老板，有一個顧客來到了你的店裡剪頭發，剪完後卻失望地離開了。試想一下，他們當場就抱怨你給ta設計的發型又土又難看，或者是抱怨你們這家沙龍。但是，顧客更傾向於選擇互聯網來表達內心的不滿。或許顧客只是想在網上發洩，找機會向ta們的朋友大吐苦水，但是這種“無心之失”會以驚人的速度在社交網絡上擴散，後果不可想象。

2#先三思再回復

回復顧客在網上的評論可能只是耗費幾分鐘的事情。但是在回復之前，先思考以下兩個問題：

你的回復會帶來什麼作用？你想得到怎樣的效果？

花多點時間思考回復的內容，因為魯莽快速的回復並不僅僅意味著失去一、兩個顧客。

3#收集

如果你是企業的老板或者部門的負責人，你不可能時時都能了解你的下屬在做什麼。因此，在作出網上回復之前確保收集好所有的事實素材。有時候可能會出現因溝通不充分而使顧客不快的情況。為了避免此情況頻繁發生，企業應該安排與員工之間的談話和培訓，了解他們對此事的想法，以及他們的想法和消費者的訴求有何異同。

4#向競爭者學習

企業也應該多看看同業競爭對手是怎樣處理類似事件的。從中企業既可以了解到企業的即時反應，也可以到消費者對此的反饋。

5#制定運營規則

雖然並非所有情況都相似，但是在處理網上負面內容時保持統一口徑非常必要。消費者非常重視企業以及其產品的一致性。如果企業處理的手段東一套西一套的話，一來會導致效率低—- 不統一的處理手段，使企業在針對處理負面內容時不能夠很快清晰地作出判斷並執行；二來會導致效果弱—-不統一的執行流程，使企業員工難以明白和掌握。

寫在最後的話

隨著社會化媒體日益發展，大多數企業主都會接受建議今早加入新媒體的浪潮，應用社會化媒體去處理顧客在線上的疑問和擔憂。同時也謹記：網上的負面內容如果處理不慎，幾個案例足以讓你和你的企業陷入深淵。