做用戶調研和可用性測試，招募到合適的用戶，是有效用戶研究的基礎。因商業產品的特殊性，我們約訪客戶來源渠道也有一定的限制，且這些有限的客戶也不是每一次預約都能成功。如何有效利用客戶資源提高約訪的成功率呢？總結了些經驗供大家參考，希望在工作中有所幫助。
客戶約訪流程：
秘笈一 約訪前的准備
1. 心態准備——在電話約訪前調整好心態，不要害怕被拒絕而不敢打電話，可以想象是打給自己的朋友。
2. 話術准備——電話約訪前進行充分的話術准備和練習（溝通時話術、被拒絕話術），最好將約訪要說的話寫出來，方便查看。
3. 名單准備——確認項目需求的目標用戶名單，優選本市離自己較近的地區，確認打電話的時間和電話號碼（優選手機號、其次座機帶分機號、最後座機）
4. 打電話的時間——應避免在客戶會議/午休時間，可以選在周一下午預約本周的客戶，怕隔周時間長客戶有遺忘，出現爽約。
5. 預定會議室——有時候辦公環境比較吵鬧，難以聽清對話或給客戶留下不好的印象，可以找一個安靜的空間來約訪客戶，避免外來干擾。
6. 路線安排——可事先計劃好訪談路線，做出合理安排，如一天需要約訪幾名客戶，盡量將距離較近的客戶約在同一天，以提高效率。
秘笈二 約訪中的注意
1. 簡短有力，打電話時間盡量控制在3—5分鐘，不要啰嗦。
2. 熱情和微笑，打電話過程中微笑的說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，讓客戶聽起來比較有親和力。
3. 說話清晰緩和，神情自若，一氣呵成，保持適當的音量和速度。
4. 消除利益沖突，避免打到客戶的付費電話，給客戶造成損失，約訪成功的幾率就非常低喽。
5. 話術處理
1） 自我介紹——如，您好，請問是xx小姐/xx先生嗎？我是xx，您現在說話方便嗎？
2） 確認客戶角色——請問您是負責操作xx的工作人員麼？
3） 說明訪談目的——想進行一次上門的用戶訪談，訪談內容等以簡短易懂的方式描述出來就好，不用太深入說明，可以說我們想從客戶那得到什麼反饋，並且我們能提供什麼信息給客戶。
4） 禮品、時間、人數、身份——接受訪談會有禮品贈送，大概占用1個小時左右，調研人員會有3-4位，產品經理、設計師、用戶研究人員等。
5） 約定訪談時間（二選一法）——不要用提問式，而要用選擇式的方法提問。如您看約在周三下午14:00或周四上午10:00可以麼，而不是問客戶什麼時候可以接受訪談？（要引導客戶，讓客戶選擇接受兩個時間點中的一個，減少拒絕的概率）
秘笈三 客戶拒絕的處理
1.客戶說“我沒時間”
有時候客戶真的是正在忙（開會/開車等），有的客戶是在推搪，這個時候可以詢問客戶大概什麼時候有時間，是否可以過多久（時間由客戶決定）再打過來。如果客戶說不用了，那麼表明感謝後對話結束，如果客戶給你一個時間段，那可以再打第二次，並且這種情況下約訪的成功幾率往往比較高。
2.客戶說“我沒興趣”
這時可以先重點強調下我們能帶給客戶的好處、有用的信息或者問題的解決等，讓客戶的心理有一定的補償安慰，並且認為我們對他們會有些幫助。
3.客戶說“如果有需要我們再跟你聯絡”
這種的拒絕程度很高，一般客戶是不會再主動給你打電話聯系。所以需要把握時機，也要看客戶當時的態度，如果較友好，期望客戶多給2分鐘，再重點強調我們的調研價值，幫助客戶成長等，體現為客戶著想的態度，也有一定的成功幾率。
4.被前台拒絕
有時候客戶留的公司前台座機號碼，我們往往不能直接找到目標客戶，被前台直接拒絕經常發生，為了回避被前台阻礙，這時需要一些話術的處理，如，我是百度的xx，有xx需要找xx，麻煩您轉接或給其聯系方式，謝謝。需要的內容有時候可以先不說是訪談，因為被直接拒絕的幾率很高，建議說需求溝通或問題解決類的。
其實約訪客戶並不難，掌握好這些秘籍，再多加練習，相信約訪的成功率會越來越高的。