前言：搭乘到公司的小巴，與同行的同事有了一次短暫的對話。整理了一下，發現還是很有意思的。雖然經過我整理，部分語言顯得不那麼口頭，但是確實是對話裡涉及的主要內容。而他提出的很多問題，我在日常工作中生活中也會經常被人問到，所以整理出來，分享一下。我呢，是用戶體驗設計的半吊子，他呢，是純粹的外行，至於有意思否，看大家如何看了：）祝大家國慶節假日快樂！
——————————————低調的分割線————————————————————
他：請問你是什麼部門的？
我：我是國際站用戶體驗設計部的。
他：是不是國際站的網站布局都是你們來改的？
我：應該是的。
他：我覺得很奇怪，你們為什麼要經常改我們的網站啊，我們是學院的，每次給客戶培訓，打開網站，就發現布局換了，我的講義也需要經常更新。
我：如果不經常改改，我們這些人都每天干嘛呢？其實首頁來講的話，平均2年也需要大翻新一下的，老是同一張面孔，多枯燥啊。但是原則上，每次改動會通知給涉及到的部門的，比如你們老大。
他：對了，我一直想知道，做你們的工作的，學習背景都是什麼啊？都是學計算機的嗎？
我：不是。其實我們部門分四種角色，每種角色的專業背景是不一樣的。
他：都是什麼？
我：比如，用戶研究員這樣的角色，專業背景可能是心理學，人類學，社科等學科。但是也有其他專業背景。交互設計師這樣的角色，專業背景可能是工業設計，也可能是其他設計專業，比如平面設計，而我是學包裝設計的。但是也有完全和設計不沾邊的專業，心理學也有。前端工程師的專業背景可能是計算機，也可能是其他專業，比如我們團隊曾經有從演藝圈出來的傑出前端。還有一個角色是視覺設計師，專業背景有可能是平面設計，也有可能是動畫設計。啥專業都有可能，不能籠統去講……
他：你剛才說，有可能是學工業設計的，我覺得很奇怪啊，工業設計我想的不是都一些現實的產品嗎，比如汽車，洗衣機等……
我：畢竟國內專門的交互設計專業很少而且本身也不是很專業，還是會借鑒很多來自成熟的工業設計領域的一些理論。工業設計可能本身發展比較成熟，而且研究的方向也是人機交互類的，也需要研究用戶的特點，行為和習慣，進而設計或者改進產品設計，讓它簡單易用。所以，和交互設計是有很多相同的部分。我個人感覺交互設計是從工業設計領域衍生出來的，而目前越來越限於網站和軟件界面……
他：那其實，網站、軟件和洗衣機設計是同一個道理，只不過是虛擬的和實體的……
我：恩，也許可以這麼理解。
他：做一個網站難嗎？是不是就給程序員一個圖，寫一些代碼就可以了？你們為什麼需要這麼多人？
我：單純做一個網站是挺簡單的。我們平時做的工作，其實也大都不是開創性的，也是日常網站一些功能的改進，修補修補，優化優化。但是做網站的流程，要想做好，不是給個圖寫寫代碼就行了……
他：那你們平時都是怎麼工作的？
我：我們做新的產品和優化老的產品的流程其實不太一樣，舉新的產品為例，很早之前就開展了工作了，交互設計師，用戶研究員配合產品經理做一些目標人群的調研，分析，看我們的產品針對的目標人群都是誰，他們都有什麼需求，都有什麼特點。這樣才能夠幫我們找到產品的真正定位，核心的功能等。
他：有點像目標市場劃分？
我：很多時候和營銷也有點像。其實賣產品要想事半功倍，一定要先有需求才有產品。而不是先生產出產品，再去市場上找能夠賣給誰。
他：那你們什麼時候開始設計呢？
我：剛才說我們前期要投入一些人力去做分析和調研，接下來，在產品經理去細化需要什麼功能時，我們就可以開始設計工作了。但是不像你剛才說的，直接去出一張圖。而是先由我，也就是交互設計師去做一些線框圖。也就是草圖。
他：這個我理解。做草圖是和別人去討論是吧？視覺設計師設計不也是要出很多稿草圖嗎？最後才選擇了其中一稿。
我：我們設計的草圖和視覺設計師做的不一樣。但是你說得沒錯，我們可以不出我們的草圖，直接讓視覺設計師去做。但是這個視覺設計師會非常非常痛苦。因為他需要花很多精力在草圖上，然後他接受很多意見和建議，而且他去優化的方向無從把握，很多，結果導致遲遲確認不了。
他：為什麼會這樣？
我：對於視覺，每個人都有自己的感受，首先視覺的評價標准是大部分建立在主觀評價上的。比如你覺得紫色好看，老板覺得紅色大方，視覺設計師需要找到一個契合點去讓所有決策方達成共識。
他：這本來就應該這樣，即使有你們，他們的痛苦也不會減少多少。
我：是的。但是我們的存在會幫助視覺設計師減少大部分痛苦，也提高他們的工作效率（當然我們存在的好處不限與此）。因為我們會縮小他們確認的內容范圍。如果沒有交互設計的存在，就會把所有的可能性都拋給視覺設計師。在確認時，會發現布局a和布局b，布局c存在各種偏好，而顏色a，顏色b, 顏色c 也存在不同的偏好，版塊a的位置，存在不同的偏好……結果布局、顏色、結構的排列組合會非常非常多……
他：恩，我理解了，會不會有人說：我覺得這個版本的結構很清晰，但是顏色很不好看，你看看能不能把另一個版本的顏色換過來看看？
我：經常！但是這樣來回排列組合，會誕生出更多的排列組合……
他：恩，想法有時在設計的時候也會收不住，也會誕生出一些自己的新的想法。
我：是的。所以我們通常會在交互設計階段先從理性上確認一些問題，比如布局，信息結構，內容的邏輯性等。這些內容可以不那麼感性去評價，更多是靠一些說服性的東西去說服大家接受。這樣視覺設計師只要確認色彩、風格、內容排版、圖片元素就可以了。
他：那你們怎麼說服別人接受？
我：如果有數據，就用數據，如果有用戶的生意就用用戶的聲音。如果有已經了解到用戶的特點、行為，都可以拿來應用到設計方案的說服框架裡。另外，大家都會尊重專業的觀點。把自己武裝得更加專業一些，會有比較大的幫助。
他：就是一樣要說服別人？
我：其實有時也不能叫說服，我們最起碼自己得相信那就是最好的解決方案，如果自己不確信，就讓更多的人去幫你看看是不是有更好的解決方案，如果時間和資源允許，就引入真正的用戶去幫我們看看。之後別人都會相信這是目前階段最好的解決方案。但是，即使交互不像視覺那麼感性主觀，但是依然每個人都有自己的想法，我們就需要說服他們相信這是最好的解決方案。
他：所以還是要找一些支持。
我：數據，用戶聲音，都很有幫助。實在沒有資源，就需要我們去描述使用場景，讓其他人覺得自己就是現實的用戶，進入到我們描述的使用場景裡去，我們把這個說服的方式叫做講故事。
他：很有意思。那是不是你們就提供一張頁面的草圖給視覺設計師就可以了？
我：不光是單個頁面的草圖結構和布局。我們最主要的是設計任務流。
他：任務流？
我：比如用戶的目標是上傳產品，為了達到這個目標，他需要經過幾個步驟，完成哪些任務等。我們要做到盡可能讓用戶在最短的時間內通過最少的步驟達到目標。哦，其實，我們的目標不只是這個，更高級的是，用戶在這個過程中感覺到簡單，容易，放松。最有效率有時需要和“用戶的感受”平衡，也需要和我們投入的成本和用戶投入的成本相平衡。
他：看起來又比較復雜。
我：其實很好理解，比如，你在一棟停了電的大樓裡，有15層樓高，你需要下樓。最快的方式就是吊個繩滑下來，最舒適的方式是叫個直升機來接你。但是前者雖然效率高但是不安全，你會擔心不敢嘗試。後者雖然舒適但是成本太高。所以，從樓梯上慢慢走下來，也許才是最好的解決方案。
他：我了解了。但是你剛才說收集用戶需求，你們都是通過什麼渠道？其實我們才是每天面對客戶的人。
我：我們兩類用戶。一類是國內的供應商，對於他們的需求收集，我們有時也會“上山下鄉”，直接派一些設計師去他們的工作地點去觀察他們如何用我們網站。另外，我們也可以很方便邀請他們過來我們公司，中國站有專門的實驗室，可以讓他們在實驗室裡做一些可用性測試。但是另外一部分用戶是海外的買家和供應商。他們離我們很遠，他們不容易過來，我們也不能過去。
他：那你們怎麼辦呢？
我：我們也有很多辦法。比如有專門的團隊，BI部門（網站參謀部）他們會定期做一些海外買家的問卷調研，並逐漸沉澱出一些買家分層研究。我們通過他們知道很多買家的需求和問題。另外，我們自己也會偶爾做一些遠程的在線的用戶調研和測試。
他：但是我們網站不會經常推出新的產品，你們平時閒著嗎？
我：……我們也想啊……但是大的戰略級的產品非常不會經常推出，但是小的產品會經常出現。但是一些老產品的優化是不斷在進行的。
他：不能一開始就做的很好，以後就不會經常需要優化了嗎？
我：一開始這樣做很難。比如剛開始大家就是想把產品做到線上去，這時也許本來就解決最核心的功能，和主要的流程沒有問題。我們一開始無法做到盡善盡美，一個原因就是資源不允許。另外有可能是，我們確實不清楚到底完美的方案是什麼，那些耗費大量資源的功能到底有多少用戶需要，所以我們有時就會先發布一個簡單版本，之後隨著用戶使用的數據和訪談的聲音，去迭代優化。另外，我們對於在線的頁面、功能都有數據監測，會分析流程中的流失率，我們去判斷可以優化的點是什麼，然後去改，再監測。
他：但是依然沒有百分之百滿意的時候。
我：每次優化要保證數據是正向的。不是正向的就返回老的版本，繼續思考。但是確實不可能說什麼是永遠不用再優化的。網站的體驗就是一點點被優化升級的啊。
他：我明白了，謝謝。我之前理解做網站太簡單了，想不到這麼復雜。
我：哈哈，復雜就是為了簡單。不過在很多小公司，確實組建的團隊不是那麼復雜，但是一個是人累一個是網站爛。沒辦法。
你對他提出的問題，想如何回答呢？我知道可惡的搜狐不准未注冊的用戶評論著實讓你們很苦惱。但是我確實不建議你們為了給我評論專門注冊一個搜狐的帳號。anyway，如果你有問題，質疑，鼓勵……歡迎寫郵件給我：
[email protected].