一般來說，在產品的設計和開發過程中，不同階段會使用到不同的用戶研究方法。比如，在產品正式發布之前，通常會進行可用性測試。可用性測試，是指讓一群有代表性的用戶嘗試對產品進行典型操作，同時觀察員和開發人員在一旁觀察、聆聽、記錄。該產品可能是一個網站、軟件，或其他任何產品，它可能已經做好，也可能尚未成型。
對於一個典型的可用行測試，我們可以：
１. 通過觀察用戶在使用產品過程中出現的一些問題，發現產品的可用性問題
２. 從測試參與者的表現收集定量數據
３. 確定該產品的用戶滿意度
但是，由於用戶會被請到公司的體驗室進行測試，陌生的地方和任務式的測試方式，往往會給用戶造成陌生、不自在的感覺，小心翼翼，如履薄冰。他們的心情，也許就像圖中一樣：
也許用戶不會將緊張、不安的情緒表露出來，但是如果在測試中任務無法完成，用戶會更可能將問題歸咎於自己，而不是產品的缺點。為了讓用戶盡可能快的進入測試狀態，主動發現和報告問題，給出更有價值的反饋意見，我們在溝通過程中可以使用一些小技巧，快速解除用戶的心理防備。
環境准備
在用戶到來之前，可以做一些准備工作：比如，將體驗室布置得溫馨一些，讓用戶有在家裡的感覺；桌上准備些水、小零食之類，可以請剛剛趕到的用戶先喝點水，休息一下。
熱身
就像運動之前需要進行熱身活動調動身體的能量一樣，可用性測試之前也需要熱身，主持人需要熟悉用戶，並盡力調動用戶的積極性。
可以從用戶的基本情況開始，引入到使用習慣，多讓用戶回憶起自己平時的使用場景。這個過程中盡量使用口語化的對話，比如“您平時有什麼興趣愛好？”“平時使用過哪些類似的軟件？”“在使用的時候，有沒有出現過一些問題？”等等。
在詢問和對話的過程中，一方面主持人可以對用戶有初步的了解，另一方面用戶開始跟主持人交流，有助於緩解、消除陌生感。“話匣子”一打開，用戶就容易將想法表達出來，在實際測試過程中有助於主持人追問用戶的行為和思路。
觀察
在測試開始後，主持人除了主導測試的進行，還要隨時注意用戶的表情、肢體動作和言論。
比如：當用戶不停的皺眉、咬唇時，表示他們對操作沒有信心；當用戶瞪大眼睛查看時，表示他們對界面存在困惑等等。同樣，用戶會有多種表情、動作表明他們的緊張，比如每完成一個動作就立刻把鼠標松開，等待下一步指令；在操作過程中不時偏過臉來看主持人的表情，或不時詢問主持人自己操作是否正確；反復說自己對操作不熟悉，可能完不成任務等等。
提示這不是在考用戶
用戶面對著設備和主持人，做著任務測試，很容易在心理上將其與考試、考察等詞匯關聯起來，並且產生緊張的情緒。這時，主持人要做的是盡量向用戶提示：我們請你來，不是為了考你，而是請你來幫助我們找出產品中的問題。在用語上，盡量避免使用“請您來進行測試”這樣的字眼，改為“請您來體驗一下我們的產品”會使用戶更容易接受、更放松，有助於快速建立起彼此的信任關系。
提示的次數因用戶心理素質水平的不同而不同：對於比較開朗、願意交流、本來就不緊張的用戶，在測試剛開始的時候，請用戶盡可能按照自己平常的狀態使用就可以了。對於比較拘謹的用戶，除了測試開始時的提示，還要隨時注意用戶的情緒，隨時幫助他們舒緩心理壓力。比如當用戶在測試過程中第一次出現問題，表現得不知道該怎麼辦的時候，可以請用戶放松，向他們說明這是我們產品做得不夠好的地方，而不是用戶的問題。或者當用戶因為不能完成任務而有挫敗感的時候，請用戶不要把責任歸咎於自己，強調這是產品本身的問題。
及時鼓勵
在測試過程中，如果用戶給出好的意見和建議，應當及時鼓勵誇獎，讓用戶覺得自己的價值得到了認同。如果用戶在給出意見的時候吞吞吐吐，欲言又止，應當鼓勵用戶大膽得講出來，即使給出的意見並沒有什麼新意，我們也應該對用戶表示感謝，強調這些意見給了我們改進的機會。
用戶的心理防備逐漸解除，在適當的時候我們還可以故意吊起用戶的好奇心，使用戶想知道、想了解我們的產品是如何實現功能的，從而在測試時能更專注。
復述用戶的話
用戶對產品的專業術語知道的有限，所以不知道的名詞都會用自己常用的詞語指代。這時，主持人不一定能完全理解用戶所表達的意思，當然，也不能憑空猜測用戶的意思。為了驗證，主持人可以按照自己的理解復述一遍用戶的話，如果用戶表示贊同，就代表理解正確；如果用戶不贊同，通常都會再重復一遍，並且敘述地更清楚明了。
需要注意的是，復述最好還是使用用戶熟悉的詞語，避免使用專業名詞，更不要試圖糾正用戶的語句，否則容易讓用戶感到自己說錯話，會更加小心翼翼，好不容易打開的“話匣子”有可能因此關閉。
綜上所述，測試之前應當充分熱身，測試中時刻照顧到用戶的情緒，給出積極引導和及時反饋，才能迅速與用戶建立起良好的相互關系。最後，當用戶離開體驗室的時候，感覺會是輕松舒適的。